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為進一步提高工行票據(jù)營業(yè)部市場競爭能力，加強內部控制管理，經過近一年的醞釀和前期調研等大量準備工作， 工行票據(jù)營業(yè)部于2002年11月11日正式啟動了ISO9001質量管理體系認證工作，并于今年5月29日、30日接受了英國標準協(xié)會BSI的審核認證，通過認證后，工行票據(jù)營業(yè)部成為了國內首家通過ISO9001國際質量管理體系認證的票據(jù)專營機構。

迄今為止，全球已經有超過80萬家企業(yè)通過了質量管理體系認證，中國也有7萬家企業(yè)邁入了ISO9000認證的行列。從銀行業(yè)來看，國際著名銀行如花旗、匯豐、渣打銀行等都通過了質量管理體系認證。國內銀行，如建行、中行、交行、招行為實現(xiàn)全球化經營，也已經或正在推行ISO9000質量管理體系。據(jù)工行票據(jù)營業(yè)部了解，工商銀行已有珠海軟件開發(fā)中心、廣州廟前街支行、上海分行電話銀行中心、上海分行徐匯支行等機構均通過了ISO9000認證，目前數(shù)據(jù)中心（上海）正在積極推行ISO9000族標準中。據(jù)有關報道，在今后5年內，我國企業(yè)的國際化標準轉換率將達到70%。

一、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族標準的主要目的

（一）進一步加強內控制度建設，促進管理規(guī)范化

工行票據(jù)營業(yè)部作為一個新設機構，成立兩年多來，邊發(fā)展，邊建設，不論在業(yè)務發(fā)展還是內部管理上都取得了較大的成效。然而，在內控制度建設的系統(tǒng)性和制度執(zhí)行的有效性方面與總行提出的規(guī)范化經營、精細化管理、標準化操作的高標準還存在一定的差距。ISO9000標準對一個組織應該如何建立規(guī)范的內部控制體系進行了科學、系統(tǒng)的描述和明確，工行營業(yè)部清楚地意識到，推行ISO9000可以進一步改進營業(yè)部內控管理中的薄弱環(huán)節(jié)，使內控制度體系更加完善。同時，推行ISO9000標準可以進一步提高員工的服務質量意識，能有效改進服務質量，通過規(guī)范化、標準化的操作和管理，使各項內部管理行為更科學、更合理。

（二）進一步提高票據(jù)服務質量，提高客戶滿意度

不斷提高服務質量和水平、滿足客戶日益增長的票據(jù)融資需求，是工行票據(jù)營業(yè)部經營管理的出發(fā)點和落腳點。盡管工行票據(jù)營業(yè)部在這兩年中憑借在規(guī)模經營、資金清算等方面的優(yōu)勢，不斷提高票據(jù)服務質量，提升服務工作水平，但在員工的主動服務意識、服務的規(guī)范標準、服務的過程控制、服務的持續(xù)改進以及如何盡量滿足客戶和市場需求等方面還有待進一步改進。推行ISO9000可以進一步規(guī)范服務標準，將進一步提高服務質量，更好地體現(xiàn)以客戶為中心的經營理念。

（三）進一步樹立企業(yè)良好形象，增強市場競爭力

通過ISO9001質量體系認證，獲得認證證書和認證標志將對社會表明工行票據(jù)營業(yè)部的承諾：工行票據(jù)營業(yè)部的票據(jù)服務質量是符合國際質量標準的。這將有利于工行票據(jù)營業(yè)部進一步開拓市場，樹立品牌效應，體現(xiàn)工行票據(jù)營業(yè)部良好的企業(yè)文化和公眾形象，使工行票據(jù)營業(yè)部在市場競爭中處于領先地位。同時，通過建立較完整的以客戶為中心的服務體系，對整個服務過程進行過程控制，可以使客戶體驗到專業(yè)的標準化服務，擴大工行票據(jù)營業(yè)部的市場占有率。

（四）進一步適應全球金融一體化的要求

現(xiàn)今國際許多知名企業(yè)競相采用ISO9000標準，特別是隨著我國加入WTO組織，與國際交往日益增加，工行票據(jù)營業(yè)部與中外企業(yè)、外資銀行的業(yè)務交易量也在不斷擴大，推行和取得ISO9000認證使工行票據(jù)營業(yè)部與外資銀行的業(yè)務合作更加符合國際慣例。

（五）進一步實現(xiàn)總分部一體化經營管理

實施模板化管理，這是工行票據(jù)營業(yè)部ISO9001認證工作的初衷之一。通過實施ISO9000，把所有的業(yè)務都模板化，員工要處理什么業(yè)務，或碰到一項不懂的業(yè)務時，只需要按照各類業(yè)務作業(yè)規(guī)范去操作就可以了。在總部所有的業(yè)務和管理活動都模塊化后，將之推廣到所有分部，以樹立總分部統(tǒng)一的對外服務形象，形成統(tǒng)一的對外服務過程，從而實現(xiàn)總分部的一體化經營管理。

（六）進一步持續(xù)有效改進總體業(yè)績

通過建立有效的經營運作過程監(jiān)控和績效考核制度，評價經營運作結果與客戶期望及工行票據(jù)營業(yè)部內部期望的符合程度，可以不斷改進經營運作，增加客戶和其他相關方滿意的機會，促進工行票據(jù)營業(yè)部的經營管理持續(xù)發(fā)展。

二、工行票據(jù)營業(yè)部推行ISO9000族的主要進程

（一）確定認證公司

要做好ISO9000認證工作，選擇良好的和合適的認證公司至關重要。一家優(yōu)秀的認證公司不但給企業(yè)帶來良好的聲譽，而且能給企業(yè)提供優(yōu)質的、專業(yè)的認證服務。此外，認證公司每年還要對企業(yè)進行后續(xù)審核監(jiān)督，尤其是其提出的審核建議往往對改進企業(yè)經營管理起到增值效應。由于國外認證機構相對國內來說更成熟、更專業(yè)，其理念也更先進、更標準，工行票據(jù)營業(yè)部通過各種渠道和方式，聯(lián)系了多家認證公司和咨詢公司，廣泛了解市場信息，最終選擇了國際最著名的認證機構??英國標準協(xié)會BSI，并申請了國際上最具權威的BSI認證證書。

（二）按ISO9001要求實施運行

工行票據(jù)營業(yè)部于去年11月正式推行ISO9000后，先后進行了質量管理體系的設計、 BPR業(yè)務流程的再造、ISO體系文件的編寫和試運行等工作，近期又實施了第一次內部審核，并即將進行管理評審和第二次內部審核，5月底外部認證機構將對工行票據(jù)營業(yè)部進行正式審核，并當場確定是否通過質量管理體系認證。

三、實施ISO9001的主要效果

（一）優(yōu)化過程控制，提高工作效率

工行票據(jù)營業(yè)部在推行ISO9000族過程中，加入了BPR流程改造的內容，運用業(yè)務流程再造的管理方法對現(xiàn)有的各部門和工行票據(jù)營業(yè)部整體的業(yè)務流程進行了梳理，共整理、改進和優(yōu)化了58個業(yè)務和管理的流程，基本涵蓋了工行票據(jù)營業(yè)部所有的經營管理活動。通過繪制流程圖的方式來審視現(xiàn)有的流程操作是否明確規(guī)范、是否科學合理，從而理順了內部溝通和協(xié)調部門之間的接口和相互關系，使得各項業(yè)務活動按規(guī)定的程序進行，同時通過對業(yè)務流程的分析，減少了不必要的和重復的環(huán)節(jié)，有效地降低了重復勞動，工作效率得到明顯地提高。采用過程方法，實行過程控制是ISO9000的基本質量管理原則，也是加強內部控制的重要手段和方式。

（二）構建制度體系，規(guī)范文件格式

ISO9000要求通過建立一整套科學、系統(tǒng)并具備可操作性的內部管理運作制度，包括管理和工作程序、服務和操作標準，對業(yè)務活動整個過程進行控制。工行票據(jù)營業(yè)部按照ISO9000體系結構，從質量管理體系、管理職責、服務實現(xiàn)和測量分析改進四個方面對現(xiàn)有的規(guī)章制度進行重新整合，把原來獨立的各項規(guī)章制度歸并到質量體系中，并通過文件之間的相互引用使之成為完整的體系文件。通過這些質量體系文件來控制和規(guī)范業(yè)務和管理活動。該文件體系采取覆蓋式的控制方式，從根本上避免了原有文件管理體系中因“補丁”文件造成的執(zhí)行中的混亂。工行票據(jù)營業(yè)部按照質量管理體系標準的要求和范圍，將現(xiàn)有的規(guī)章制度轉化為ISO標準格式，形成了票據(jù)營業(yè)部質量手冊1本、程序文件40個、作業(yè)指導書13個、各類表格記錄160個。ISO體系文件與現(xiàn)有的規(guī)章制度相比，對部門和崗位職責的規(guī)定更明確，對工作程序和工作記錄的要求更規(guī)范、更具可操作性。按照精細化管理的要求，工行票據(jù)營業(yè)部還將把不在質量管理體系范圍內的各項內部管理制度也按照ISO標準格式和要求進行轉化，使工行票據(jù)營業(yè)部所有經營管理都按照標準化進行運作。

（三）樹立質量意識，提高服務質量

通過全面實施ISO9000以及有關ISO9000方面的培訓工作，工行票據(jù)營業(yè)部每位員工牢固樹立了服務質量意識，形成了嚴格按照文件規(guī)定執(zhí)行的制度意識，在各項具體操作中，首先要找制度依據(jù)，然后按照制度文件規(guī)定的程序進行操作，工作質量和服務質量明顯提高。工行票據(jù)營業(yè)部還確定了“誠信為本，專業(yè)服務，精細管理，穩(wěn)健經營，持續(xù)滿足客戶需求”的質量方針以及“無假票，無案件，外部客戶滿意率超過90%”的質量目標和各部門具體的質量目標，同時將把質量目標納入各部門的經營計劃目標任務并進行年度考核。

工行票據(jù)營業(yè)部在實施ISO9000后感到，ISO9000只是關于質量管理質量保證的一種標準，而不是一種方法。達到這些標準的要求并不難，重要的是用什么方法去實現(xiàn)。工行票據(jù)營業(yè)部將實施ISO9000標準作為改善內部管理的一次機會，而不是將標準作為一種簡單的模式進行套用，只有將先進的管理思想融合到具體的實施程序中，才能發(fā)揮標準的真正作用。同樣工行票據(jù)營業(yè)部認為，獲得認證證書也不是最終目標，而是要通過建立有責、有序、有效的管理體系，進一步提高員工的質量管理意識，不斷獲取并運用先進的管理思想和管理方法，使工行票據(jù)營業(yè)部得以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和效益提升。同時為今后進一步實施票據(jù)營業(yè)部總分部一體化經營搭建管理平臺，實行公司化經營管理，工行票據(jù)營業(yè)部還將選擇部分分部進行ISO9000的試點推廣工作，加快分部推廣和獲得認證的進度，力爭早日將所有7個分部全部納入總部的質量管理體系范圍內。